Home » France, Technologie, Web » Guestback propose de maîtriser sa e-réputation hôtelière

logo guestback Guestback propose de maîtriser sa e réputation hôtelièreDepuis qu'Internet s'est installé dans notre quotidien, l'avis des internautes est devenu notre principal cadre de références lors d'un achat pour lequel nous manquons d'information. Le monde de l'hôtellerie n'échappe pas à cette règle, et se retrouve, avec la restauration, être l'un des secteurs les plus touchés par les avis de consommateurs sur Internet. C'est aujourd'hui devenu un automatisme que de lire les avis en ligne pour se renseigner sur la qualité d'un hôtel. Des centaines de sites existent : Tripadvisor, Venere, Google Places, Expedia, ... Une nébuleuse qui permet aux consommateurs de s'exprimer pleinement au sujet des hôtels qu'ils ont fréquentés.

Pour le responsable d'un hôtel, ou la personne en charge du marketing/communication, autant dire que cette situation est un cauchemar : il faut repérer tous les sites qui contiennent des pages de commentaires relatifs à son hôtel (ou ses hôtels) et les visiter régulièrement pour vérifier la présence de nouveaux avis. Il faut les archiver, les analyser pour en extraire les informations utiles, et parfois aussi y répondre. Pour faciliter cette tâche, le nouveau site Guestback vient d'être lancé avec pour mission de permettre aux hôtels de maîtriser leur e-réputation.

Dans un premier temps, Guestback centralise dans une seule interface tous les avis publiés sur tous les principaux sites d'avis d'hôtels : Tripadvisor, Booking, Venere, Orbitz, HRS, Venere, Ciao, Advance Hotel, Expedia, Google Places, Foursquare, ... une liste de sites d'avis vouée à s'allonger au fil du temps. Chaque avis peut être taggué, traduit instantanément, et partagé sur Facebook, sur Twitter ou par email. Chaque avis est également divisé en positif/négatif, avec une note sur le sentiment global, et il est possible d'y répondre sans même quitter l'interface de gestion Guestback.

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L'option widget permet aux administrateurs de sites d'hôtels d'afficher sur leurs sites des avis sélectionnés par leurs soins sur Guestback : il suffit de cocher « ON » pour que l'avis s'ajoute au flux alimentant le widget installé préalablement sur le site de l'hôtel associé, un excellent outil pour mettre en avant les bons retours clients tout en bénéficiant de l'authenticité des sources. Par ailleurs, une lecture plus approfondie du contenu des avis est offerte dans l'onglet « Analyse » qui propose un outil d'analyse sémantique permettant de repérer rapidement les principaux mots-clés utilisés dans tous les avis : salle-de-bain, lit, accueil, restauration... L'outil fait ainsi remonter les mots-clés les plus utilisés, côté positif comme négatif.

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Guestback permet enfin de tracker la performance de ses concurrents sur les mêmes sites d'avis, afin de mesurer son positionnement dans l'opinion des internautes par rapport aux acteurs qui vous font de l'ombre sur le marché. Le tout est consultable à partir d'un tableau de bord synthétique affichant graphiques et tendances pour un aperçu rapide de la situation.

Jusqu'à présent, le marché français était occupé par ReviewPro, une entreprise anglo-saxonne proposant un service similaire, ce qui fait de Guestback la première entreprise franco-française à proposer un outil de réputation hôtelière sur le marché français. Les hôtels sont conscients que la plupart des réservations viennent d'internet, et que les internautes lisent les avis en ligne pour faire leur choix. Les outils comme Guestback ne sont pas une nouvelle tendance sur le marché de l'hôtellerie, mais ils répondent à une forte demande des acteurs du marché hôtelier ayant besoin de connaître la e-réputation de leurs hôtels, cette dernière étant devenue l'un des principaux vecteurs d'attraction de leurs futurs clients.

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Xavier Vespa

Xavier Vespa

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